反思“僅退款”問題，首先要全面、準(zhǔn)確地界定其內(nèi)涵。它是指電商平臺經(jīng)營者在介入平臺內(nèi)商家與購買者有售后糾紛的時(shí)候，不當(dāng)?shù)剡\(yùn)用平臺的強(qiáng)大影響力，在不認(rèn)真調(diào)查是非曲直的情況下，簡單粗暴地單方面強(qiáng)制要求商家接受購買者僅退款（意味著不退貨）的要求。從這個(gè)表述來看，這里所指的“僅退款”，并不包括平臺內(nèi)商家基于其自主意思、得到商家同意的、作為售后爭議解決方案的僅退款。因此問題的關(guān)鍵在于是否尊重平臺內(nèi)商家的意愿以及這一意愿背后所代表的其合法權(quán)益應(yīng)有的尊重和保障。

“僅退款”于2021年開始在個(gè)別電商平臺出現(xiàn)。由于這種做法本質(zhì)上是以犧牲平臺內(nèi)商家的權(quán)益為代價(jià)去討好（補(bǔ)貼）購買者，所以很短時(shí)間內(nèi)，平臺用戶數(shù)量快速增加，其GMV得到快速提升，平臺業(yè)績亮麗，股價(jià)高企。其他電商平臺迫于競爭壓力也紛紛跟進(jìn)，一時(shí)間“僅退款”居然成為很多電商平臺介入處理售后糾紛時(shí)的“標(biāo)準(zhǔn)操作”。但是其負(fù)面后果也很快顯現(xiàn)。該做法嚴(yán)重?fù)p害平臺內(nèi)商家的合法權(quán)益，誘發(fā)消費(fèi)者群體中的不誠信行為。大量的“羊毛黨”利用平臺的“僅退款”政策薅商家的利益。一些商家為了維持利潤，不得不降低產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣再次泛濫。而這樣的后果最終都只能由消費(fèi)者來買單。雖然從表面上看，“僅退款”政策是為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但實(shí)際效果卻是讓絕大多數(shù)誠信的消費(fèi)者去補(bǔ)貼隱藏在消費(fèi)者群體中的不誠信的羊毛黨，電商生態(tài)也因此陷入惡性內(nèi)卷式競爭。這與我國推行多年的質(zhì)量強(qiáng)國，品牌培育的戰(zhàn)略背道而馳。

在這種情況下，一方面是由于監(jiān)管部門的強(qiáng)力介入，打破內(nèi)卷式的惡性競爭和探底競賽，一方面一些電商平臺也意識到“僅退款”導(dǎo)致平臺的破窗效應(yīng)，使電商平臺發(fā)展陷入困境，再加上社會各界聲討的巨大壓力，“僅退款”這種秀下限的鬧劇才逐漸退場。

這一事件需要反思的地方很多，可以吸取的教訓(xùn)也很多。概括言之，我們應(yīng)當(dāng)意識到，一個(gè)健康的電商業(yè)態(tài)，應(yīng)該是參與其中的各主體的權(quán)益都應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶侠淼募骖櫯c保障。任何以過度犧牲一方的正當(dāng)權(quán)益，去補(bǔ)貼另一方的做法不僅會破壞電商的正常生態(tài)，也會導(dǎo)致電商模式難以為繼。

這場始于售后環(huán)節(jié)的變革，終將蔓延至電商生態(tài)的每個(gè)角落。它提醒我們：商業(yè)的本質(zhì)從來不是零和博弈，而是通過機(jī)制設(shè)計(jì)，讓“好人賺錢更容易，壞人生存更困難”。當(dāng)“僅退款”退場成為行業(yè)共識，我們失去的可能是一點(diǎn)糾紛成本，收獲的卻是整個(gè)消費(fèi)市場的信任基石——而這，正是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代最珍貴的無形資產(chǎn)。

“僅退款”退出了，但是未來如何建立一個(gè)規(guī)范和約束電商平臺善用其強(qiáng)大影響力的制度體系，仍然是我們需要去思考和探索的課題。